Marmelab aide Canal+ à fluidifier sa relation client grâce à une application mobile

Nous avons rarement l'aval d'un client pour parler des projets que nous avons mené ensemble. C'est pourquoi je suis ravi de pouvoir évoquer l'application web mobile que nous avons réalisée pour le compte de la Direction des Services Client de Canal+, et qui vient de sortir dans le PlayStore, et bientôt dans l'AppStore.

Le besoin était simple. Les clients de Canal+, lorsqu'ils recherchent de l'information ou des conseils sur leur abonnement, leur décodeur, ou un problème technique, ont une contrainte : le temps. Comment trouver la réponse le plus rapidement et le plus efficacement, alors que le temps d'attente sur le service téléphonique varie dans la journée, qu'un chat est ouvert en heures ouvrées pour certains sujets, ou qu'il existe des programmes de détection et de correction automatisée de panne qui permettent de s'affranchir complètement de l'intervention d'un technicien ?

La solution consiste à offrir une application mobile pour qualifier la question à poser, et guider les abonnés dans les différents moyens de communication. Cette application doit pouvoir recommander en temps réel le moyen le plus rapide et le plus économique.

Le challenge est double : technique d'abord, puisqu'il faut se connecter à une demi-douzaine de services aux règles d'authentification et aux protocoles distincts ; ergonomique ensuite, puisque la complexité d'implémentation ne doit pas apparaître aux yeux des utilisateurs, qui doivent arriver en trois clics à une solution satisfaisante. Sans compter les évidentes contraintes de sécurité inhérentes à la manipulation de données d'abonnés.

Sous le pilotage de la Direction de l'Expérience Digitale, garante de la cohérence des parcours utilisateur dans l'univers Canal+, nous avons donc réalisé une application hybride (React.js / Cordova) basée sur un service web de Gateway (ES6 / Node.js / Koa), et une console d'administration (Angular.js / ng-admin). Comme d'habitude, nous avons opéré en mode agile, en démarrant très vite et en priorisant les tâches par le risque (voir : "l'itération agile, un nouveau mode de prestation informatique"). Une équipe de deux développeurs JS full-stack et un scrummaster ont donc travaillé d'arrache-pied, dans une démarche lean et customer-centric.

Après quelques mois de travail, l'application "Service Clients CANAL+" vient de sortir en beta publique. Nous sommes très fier de partager ces quelques copies d'écran :

Les yeux rivés sur les KPIs du projet (temps moyen de traitement d'une demande, nombre d'appels au SAV, taux d'utilisation des outils de self-care, taux de satisfaction des clients), c'est maintenant une nouvelle phase de projet qui commence.

Merci encore à Yann, Elodie, Olivier, Aurélien chez Canal+, et bravo à Yann, Brice, Robin, Gildas et Kevin chez marmelab.